Browse Month: December 2017

Omnichannel : thách thức và cách khắc phục

Omnichannel: Thách thức và cách khắc phục

Ghi chú:

Lần đầu bạn nghe nói về Omnichannel? Vậy thì hãy đọc Cẩm nang toàn tập từ A-Z về Omnichannel này tại Magestore.com để biết thêm chi tiết.

Từ vài năm trở lại đậy, cụm từ “Thương mại đa kênh – Omnichannel Commerce” đã trở nên thông dụng với bất cứ ai, mặc dù vậy vẫn còn rất nhiều “bí mật vẫn chưa được bật mí” xung quanh chủ đề này. Ở giữa nhưng lý do đó, hiểu đơn giản Omnichannel được sinh ra với mục đích giúp chủ hàng tăng doanh thu và khả năng hiển thị của thương hiệu tới khách hàng – vốn được xem là thách thức muôn thuở khiên các nhà bán lẻ mất đi hàng triệu đô hàng năm. Theo như một nghiên cứu nói rằng gần một nửa (45%) các nhà bán hàng và nhà cung cấp “bay” mất 1 triệu đô doanh thu cũng chính vì những thách thức đến từ thương mại chéo kênh, thậm chí con số này có khi lên tới tận…3 triệu USD –  một con số quá khủng khiếp.

Lauren Freedman, Phó chủ tịch cấp cao về chiến lược số tại Astound Commerce tin rằng việc thiếu rõ ràng chính là nguyên nhân số một cho việc thất thoát doanh thu này, khiến các thương hiệu tự tạo ra những thách thức cho chính họ so với việc hợp lý hoá những nỗ lực bán hàng của họ thông qua Omnichannel.

“Thiếu sự minh bạch trong việc kiểm soát kho trên toàn doanh nghiệp là thách thức lớn nhất đối với các nhà bán lẻ. Đây là cơ sở giúp khách hàng có thể lựa chọn kênh ma sắm dựa trên sự tiện lợi và nhu cầu.” Freedman giải thích.

Mở rộng ra hơn nữa, Nihat Arkan – CEO của 1WorldSync cũng nói rằng “Khi nói về thương mại qua Omnichannel, không có vấn đề đơn lẻ mà các nhà bán lẻ cần phải giải quyết. Omnichannel rất phức tạp, mang theo thách thức nhiều mặt và không dễ xoay sở cho các nhà bán lẻ.”

Với suy nghĩ như vậy, việc áp dụng cách tiếp cận nhiều mặt để nối các khoảng trống trong Omnichannel dường như có ý nghĩa nhất – đồng thời chú trọng vào khách hàng, người cuối cùng quyết định xem chiến lược kênh Omnichannel có hoạt động hay không.

Thách thức đồng thời là cơ hội với Omnichannel

Khách hàng, theo đó là một trong những thách thức lớn nhất đối với các nhà bán lẻ nhằm tối đa hóa sức mạnh chiến lược Omnichannel của họ. Do mỗi khách hàng đều có “con đường” mua hàng riêng, đó là một thách thức rõ ràng đối với các doanh nghiệp để điều hướng từng khách hàng một. Tuy nhiên, may mắn thay, thách thức này đang dần dần biến mất khi các công nghệ, dữ liệu và trí tuệ nhân tạo trở nên dễ dàng hơn đối với các doanh nghiệp – giúp thu hẹp khoảng cách của thương mại Omnichannel.

“Một thách thức lớn đến từ việc xác định người mua hàng và hành vi của họ trong môi trường Omnichannel,” – theo Greg NG, phó chủ tịch phụ trách kỹ thuật số tại PointSource. “NetFlix mà một ví dụ điển hình. Bất kể người dùng đang sử dụng thiết bị gì, nội dung đưa tới khách hàng luôn được sắp xếp theo sở thích của họ. Đổi mới theo hướng dữ liệu là chìa khóa cho những trải nghiệm thống nhất đối với các nhà bán lẻ. Dữ liệu đang được thu thập ở mỗi điểm tiếp xúc của khách hàng và bằng cách khai thác những hành vi này, các nhà bán lẻ có thể dễ dàng tìm hiểu các mô hình mua sắm, sở thích và thói quen người dùng trên các thiết bị. Các phương pháp có thể khác nhau tùy thuộc vào kênh, nhưng chiến lược nên giữ nguyên – sử dụng dữ liệu khách hàng để thúc đẩy các cải tiến lặp đi lặp lại nhằm tạo ra trải nghiệm người dùng cá nhân và liền mạch.”

Dữ liệu chắc chắn có ảnh hưởng lớn đến nhà bán lẻ và cách họ giải quyết chiến lược Omnichannel của mình. Một bài báo gần đây trên Entreprenuer.com cho biết dữ liệu thu được từ công nghệ nên hỗ trợ các doanh nghiệp hơn là chỉ dẫn các doanh nghiệp – và cách tiếp cận này cũng áp dụng cho chiến lược Omnichannel, thách thức các nhà bán hàng tạo ra một môi trường thương mại đa kênh rõ rệt. Các kênh nhà bán lẻ phải xem xét trong Omnichannel bao gồm: email marketing, mạng xã hội, trải nghiệm di động (bao gồm các ứng dụng và lướt web) cũng như cửa hàng truyền thống, danh mục sản phẩm và website thương mại điện tử – hiển nhiên rồi phải không?

Nói chung, nó cung cấp một phạm vi rộng lớn cả về cơ hội và thách thức đối với doanh nghiệp – biến Omnichannel trở thành một trong những “hành trình tới sự hoàn hảo” khó nhất và cũng là quan trọng nhất đối với một người bán hàng.

Thu hẹp giới hạn Omnichannel

Một nghiên cứu thực hiện bởi công ty phân tích comScore và UPS đã vẽ ra một bức tranh lột tả thực tại việc tiêu thụ của khách mua hàng ngày nay, theo đó người mua sắm thực hiện 47 phần trăm tất cả các giao dịch của họ trên môi trường trực tuyến trong năm 2014, tăng lên 48 phần trăm vào năm 2015 và đến năm 2016 là 51 phần trăm. Tóm lại, điều này nói lên rằng mọi người đang thích thú với việc mua sắm trực tuyến hơn là trực tiếp, đồng nghĩa với việc chiến lược của chúng ta để hỗ trợ khách hàng cũng phải điều chỉnh để phù hợp với xu hướng này.

Steve Ngo, giám đốc điều hành của Magestore, một giải pháp giúp các nhà bán đơn giản hóa các trải nghiệm trực tuyến và ngay tại cửa hàng của họ, tin rằng công nghệ là câu trả lời để lấp đầy khoảng trống trong hành trình của khách hàng đồng thời hỗ trợ các nhà bán hàng trong nỗ lực của họ. Thông qua công nghệ, Naigeon tin rằng các nhà bán hàng sẽ bắt đầu ‘giảm sự thất vọng của khách hàng’ và kết quả là, trải nghiệm bán hàng mạnh mẽ hơn.

“Công nghệ là quan trọng vì thường có một khoảng cách giữa bán hàng tại cừa hàng và trực tuyến.” Cụ thể, điện thoại di động có thể giúp thu hẹp giới hạn này nhưng nó đòi hỏi đầu tư vào trang web để đảm bảo trải nghiệm Web là “di động đi trước” và phù hợp với thông điệp trong các kênh tiếp thị khác ‘, Naigeon giải thích.

Kết nối tất cả các kênh tiếp thị là chìa khóa giúp tạo ra trải nghiệm thương hiệu không bị gián đoạn, khiến khách hàng cảm thấy tự tin và tìm đến các địa chỉ mua sắm yêu thích của chính họ. Thu hẹp các giới hạn này trong những năm về trước luôn là một thách thức, nhưng các công nghệ mới như IBM’s Watson, Genesys, BRIDGE và nhiều hơn nữa, đang giúp làm cho những khoảng cách này chỉ còn là quá khứ.

Cuối cùng, nếu bạn đang tìm cách tránh những giới hạn của Omnichannel, hãy luôn ghi nhớ rằng đây là những điều bạn nên làm:

  • Kết nối các hành trình mua sắm ngoại tuyến và mua sắm trực tuyến – nhằm kết nối với người tiêu dùng liền mạch nhất để giúp họ tiếp tục mua hàng.
  • Cung cấp trải nghiệm thương hiệu thống nhất ở tất cả các điểm với khách hàng, bao gồm phương tiện truyền thông xã hội, tiếp thị qua email, điện thoại di động, trang Web, cửa hàng, digital marketing và tất cả các phương tiện truyền thông khác.
  • Mua sắm trực tuyến có thể hỗ trợ việc mua sắm truyền thống tại cửa hàng, với 50% khách hàng trực tuyến nói rằng họ sẽ gửi sản phẩm tới cửa hàng sau đó sẽ ra trực tiếp cửa hàng để lấy.
  • Xác định việc áp dụng Omnichannel phù hợp cho doanh nghiệp của bạn. Không có doanh nghiệp nào là giống nhau, chiến lược tiếp thị qua Omnichannel của bạn phải thay đổi để phù hợp với từng ngành kinh doanh khác nhau.

“Những gì chúng tôi nhận ra với thương hiệu tốt nhất trong bán lẻ là sự thành công và sự nổi tiếng của họ đến từ trải nghiệm nhất quán trên các thiết bị, nền tảng và phương tiện,” – theo CCO và đồng sáng lập của Queue-it, Camilla Ley Valentin, giúp các nhà bán lẻ trực tuyến tăng doanh số bán hàng bằng cách tối đa hoá chức năng Website, đồng thời hạn chế thấp nhất rủi ro có thể xảy đến trong suốt thời gian bán hàng cao điểm.

Tiếp lời, người sáng lập và Giám đốc điều hành của công ty POS Lightspeed – Dax Dasilva đưa ra lời khuyên cuối cùng cho những người vẫn tự hỏi liệu Omnichannel là chiến lược đúng đắn cho họ: “Một cách tiếp cận Omnichannel rất quan trọng cho sự thành công trong bán lẻ, cho phép các doanh nghiệp có thể đáp ứng được khách hàng của họ bất cứ lúc nào, bất cứ nơi nào trên thế giới.”

Kết nối khách hàng bất cứ lúc nào, bất cứ đâu trên thế giới? Đó chính là điều đáng giá nhất đối với các nhà bán lẻ ở thời điểm hiện tại!